Χιλιάδες ασφαλισμένους εξυπηρετεί το νέο τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ
Ειδική εφαρμογή του τετραψήφιου τηλεφωνικού αριθμού «1555» στο κινητό, με δυνατότητα ακόμη και για απευθείας συνομιλία μέσω μηνυμάτων (chat) θα έχουν σε λίγο διάστημα οι ασφαλισμένοι του ΕΦΚΑ αλλά και οι πολίτες που επιθυμούν να εξυπηρετηθούν από το υπουργείο Εργασίας, τον ΟΑΕΔ και τον ΟΠΕΚΑ.
Ήδη, μέσω τηλεφώνου, κατά τη διάρκεια των πρώτων 100 ημερών λειτουργίας του νέου τηλεφωνικού κέντρου, έχουν γίνει περίπου 400.000 κλήσεις και έχει εξυπηρετηθεί το 96% των περιπτώσεων. Τα αποτελέσματα αυτά παράλληλα με τα επόμενα βήματα, στην πορεία προς την αναβάθμιση της εξυπηρέτησης των πολιτών από το υπουργείο Εργασίας και τους εποπτευόμενους φορείς του, παρουσίασε ο αρμόδιος υπουργός Κωστής Χατζηδάκης, ζητώντας από τους πολίτες να κάνουν χρήση μόνο αυτού του τετραψήφιου αριθμού.
Οπως χαρακτηριστικά επισήμανε, δεν πρόκειται απλώς για ένα μεγάλο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά για ένα σύστημα προσωποποιημένης πληροφόρησης. Ο υπουργός Εργασίας παραδέχθηκε ότι η ανάγκη για εξυπηρέτηση των πολιτών ήταν κάτι παραπάνω από επιτακτική (ο ΕΦΚΑ ήταν σταθερά στις πρώτες θέσεις σε παράπονα και καταγγελίες στον Συνήγορο του Πολίτη) και μία από τις κορυφαίες προτεραιότητές του –μαζί με την αντιμετώπιση των εκκρεμών συντάξεων– από την πρώτη στιγμή που ήρθε στο υπουργείο.
Περιγράφοντας το πριν και το μετά του «1555», ο κ. Χατζηδάκης είπε ότι μέχρι πρότινος το παλιό τηλεφωνικό κέντρο του ΕΦΚΑ λειτουργούσε με ωράριο Δημοσίου και απαντούσε μόλις σε 800 κλήσεις την ημέρα, με μέσο χρόνο αναμονής τα 20 λεπτά. Αδυνατούσε, δε, να απαντήσει στο 1/3 των κλήσεων. Από τον Ιούλιο που ξεκίνησε η δοκιμαστική λειτουργία του νέου «1555» έχουν απαντηθεί 400.000 κλήσεις και από αυτές δόθηκε λύση άμεσα από τους ίδιους τους τηλεφωνητές στο 84,4% των περιπτώσεων. Το 12,8% απαντήθηκε σε δεύτερο επίπεδο από τις ομάδες υποστήριξης του κάθε φορέα και το υπόλοιπο 2,8% των ερωτημάτων εκκρεμεί για να απαντηθεί από τις υπηρεσίες.
Λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους
Το τηλεφωνικό κέντρο λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, δωρεάν για όλους. Σε ποσοστό 27,5%, ένα αίτημα απαντάται σε 1 με 3 ημέρες και ακολουθούν με 16,6% αιτήματα για τα οποία η απάντηση χρειάζεται από 4 έως 7 ημέρες. Πάνω από 15 ημέρες χρειάζεται το 10,5% των αιτημάτων. Υπάρχει βέβαια κι ένα 14,3% που λαμβάνει την απάντηση εντός 24 ωρών.
Την υλοποίηση του έργου ανέλαβε η Deloitte σε συνέχεια πρόσκλησης προς τις πέντε μεγαλύτερες εταιρείες του κλάδου με τη συμμετοχή των τριών μεγαλύτερων παρόχων call center και όπως επισήμανε ο επικεφαλής partner του consulting της Deloitte Νίκος Χριστοδούλου, στον νέο μηχανισμό συνεργάζονται καθημερινά 990 υπάλληλοι, εκ των οποίων μόνο οι 320 είναι υπάλληλοι των εταιριών και οι υπόλοιποι προέρχονται από το υπουργείο και τους οργανισμούς.
Σύμφωνα με τον κ. Χατζηδάκη, σύντομα θα τεθεί σε λειτουργία ειδική εφαρμογή για κινητά για το «1555», όπως και η δυνατότητα chat μέσα από την ιστοσελίδα του.
Παράλληλα διευρύνεται συνεχώς ο αριθμός των ηλεκτρονικών υπηρεσιών (ΕΦΚΑ και ΟΑΕΔ έχουν περί τις 50 ηλεκτρονικές υπηρεσίες ο καθένας, ήτοι 4,5 εκατομμύρια λιγότερες επισκέψεις κάθε μήνα), ενισχύεται η συνεργασία με τα ΚΕΠ (πάνω από 250.000 πολίτες επισκέφθηκαν τα ΚΕΠ για συναλλαγές με ΕΦΚΑ, ΟΑΕΔ ή ΟΠΕΚΑ τους τελευταίους μήνες) και προωθούνται τα ηλεκτρονικά ραντεβού.
